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Facebook公認の5つの成功事例から学ぶ

Facebookを利用して集客や顧客とのコミュニケーションに成功した企業は日に日に数を増しています。成功事例を一から十まで真似することは得策ではありませんが、その中からある一定の法則を学ぶことは可能です。今回はFacebook自らが成功事例を紹介する「Facebook Success Stories」から、いくつかの企業の例を取り上げてみようと思います。

「Small Business Saturday」はAmerican expressの展開する社会貢献活動

「Small Business Saturday」はAmerican expressの展開する社会貢献活動




American Expressの場合

American Expressはスモールビジネスを展開する企業を支援する活動「Small Business Saturday」をFacebook上で展開しました。様々な広告でリーチを稼ぐと同時に、10000の中小企業や個人商店に広告枠を提供。Facebookページをハブにしながら、活動自体を盛り上げていきました。

このキャンペーンはFacebook上で非常に話題になりました。内容の充実はもちろん「共有したい事柄」に当てはまった事も要因の1つになっているでしょう。単なる宣伝は受け入れられず、社会に貢献する活動には好意的なファンが多い事実は常に忘れてはいけません。企業がFacebook上でCSRやコミュニティサイトを立ち上げる際に、自社の名前をあえて隠して行うケースが増えているのも、こういった傾向を把握しているからでしょう。

AT&TはFacebook上でのサポートによって、キャンペーンの効果を上げることに成功している

AT&TはFacebook上でのサポートによって、キャンペーンの効果を上げることに成功している


AT&Tの場合

Facebook上でアクティブサポートを展開し、顧客対応を行う企業は多いですが、AT&Tでは徹底しています。20人の専属スタッフを配備して、Facebook上での発言をチェック。日中ならば15分以内に苦情などへ対応する迅速なオペレーション体制を築き上げています。さらに、その20人のスタッフ全てが実名で業務を遂行しているのです。

Facebookの大きな特徴は実名制です。名前を明かすことでファンの信頼が増し、長期的な関係へとつながります。AT&Tの場合、その効果をフルに発揮していると言っていいでしょう。もちろんリスクがあることも否定できませんが、その分の見返りも大いに期待できますね。

PepsiCO Indiaの場合

イベントの盛り上がりを演出する事例として参考になるのは、PepsiCO Indiaのケースです。

インドではクリケットが非常にポピュラーですが、そのW杯が2011年に自国で開催された際にはFacebookが大きな役割を果たしました。まずは公式CM7種をTVでオンエアーされる前に、ティザーとして先行公開。プレミアム広告を利用して、その勢いを加速するなど効果の最大化も忘れません。さらに11人のアンバサダーをFacebookで利用したり、アバターが設定できるアプリを制作したりして、ファンのエンゲージメントを高める試みを続けました。この場合、インド国民にとってペプシのFacebookページに参加する事は自国の代表を応援することと直結していたのです。その結果、ペプシに対するエンゲージメントを上げるためにも一役買ったという仕組みです。

大きなイベントに企業がスポンサーとなることは、古くから使われていた手法です。しかし、その効果はあくまでもイベントの開催時(たとえば五輪ならば4年に1回)が限界でした。しかし、Facebookでは一時の盛り上がりを長期的な関係構築の第一歩へと変えることができます。この手法は多くのイベントに共通して利用できるのではないでしょうか。

1-800 Flowersの公式サイトでは、商品を選ぶときにもソーシャルグラフ上の数字が効果的に表示される

1-800 Flowersの公式サイトでは、商品を選ぶときにもソーシャルグラフ上の数字が効果的に表示される


1-800 Flowersの場合

こちらのFacebookページは古くから好例として紹介されることが多いですね。当初はアクティブサポートとしての利用を想定したようですが、公式サイト自体を商品ごとに「いいね!」ボタンを設置するなどソーシャル化させることで、状況は少しずつ変わり始めました。ソーシャル化が進むごとに顧客の声がサービスに反映されるようになり、Facebook上で得られるインサイトはマーケティングの
良い材料となりました。

いわゆる「傾聴」戦略を積極的に取り入れることで、売り上げなど実際の収益にもFacebookは好影響を与えるようになります。そういった状況で行われた母の日のキャンペーンは、顧客のエンゲージメントを約4倍にふくらめるほどでした。Facebookで実行できる戦略は、けして当初の予定どおりに進むものではありません。どの企業もPDCAサイクルを回すことで、成功へと結びつけています。置かれた状況を見極め、すぐに行動へ移すことが大事になりますね。


Facebookで成功した企業が、その前からマーケティングや顧客コミュニケーションに優れた企業であることは事実です。それでは出遅れた企業は巻き返しが不可能かと問われますと、私はそうではないと考えます。そういった意味ではFacebookという新しいプラットフォームの登場は、自分たちの考えを見直す良い機会とも言えます。けして万能で魔法の杖ではないFacebookではありますが、使い方をしっかりと吟味し、最大限の効果を生み出すツールとして有効に活用してみてはいかがでしょうか。

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